26.05.2021 
Wer kennt es nicht: Man plant einen Urlaub, möchte eine größere Anschaffung tätigen oder sich für einen neuen Job bewerben und surft dafür durchs Internet. Um sich bei der angebotenen Vielfalt irgendwie orientieren zu können, stellt man Vergleiche an, liest Rezensionen und prüft die Sterne-Bewertung. Eigentlich sollte dann die Entscheidung leichter fallen – wären da nicht die vielen Fake-Rezensionen, die Konsument*innen in die Irre führen und gleichzeitig das Image von Unternehmen schädigen.
Beinahe überall können Kund*innen und Konsument*innen online ihre Meinung zu Produkten, Unternehmen, Dienstleistungen, Bestellvorgängen, Servicequalität uvm. abgeben. Prinzipiell eine gute Sache – immerhin wird dadurch die Transparenz hinsichtlich der Produkt- und Dienstleistungsqualität erhöht. Doch leider nutzen immer mehr Unternehmen die Funktion dafür, durch gekaufte Bewertungen dem Mitbewerb zu schaden und sich selbst damit einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Aktuelle Untersuchungen weisen darauf hin, dass beispielsweise rund 42 Prozent aller Amazon-Bewertungen Fakes sind. Dadurch werden nicht nur Verbraucher*innen in ihren Kaufentscheidungen manipuliert, sondern auch das Image von Unternehmen beschädigt.
Unternehmen sind auf Bewertungen angewiesen
Für viele Unternehmen ist das Onlinegeschäft ein wichtiger Absatzmarkt. Die Corona-Krise hat dieser Entwicklung zusätzlichen Antrieb verliehen, so dass mittlerweile selbst der kleine Bioladen um die Ecke einen eigenen Onlineshop besitzt. Egal ob Einzelhandel, Dienstleister*in oder potenzielle Arbeitgeber*in – sie alle sind auf Bewertungen angewiesen, um Kund*innen oder potenzielle Mitarbeiter*innen auf sich aufmerksam zu machen und aus der Masse hervorzustechen. Eine einzige gefakte negative Bewertungen kann die Durchschnittsnote bereits massiv verschlechtern. Und seien wir uns ehrlich – drei von fünf Sternen sprechen bereits gegen eine Kaufentscheidung. Wie können sich Unternehmen also vor einem Imageverlust durch (falsche) negative Bewertungen schützen?
Kommunikatives Fingerspitzengefühl
Geschäftsschädigende Fake-Bewertungen von seriösen Rezensionen zu unterscheiden ist für Unternehmen fast ein Ding der Unmöglichkeit. Daher ist es grundsätzlich ratsam immer davon auszugehen, dass die negativen Kommentare echt sind. Unternehmen sollten sich daher die Zeit nehmen und zu den Negativkommentaren Stellung beziehen, ohne dabei Befindlichkeiten zu verletzen und unfreundlich zu werden. Das ist nicht immer leicht und verlangt oft ein kommunikatives Fingerspitzengefühl. Wird diese Gratwanderung aber positiv gemeistert, können Unternehmen sogar einen Vorteil daraus ziehen und sich als kritikfähig und kundenorientiert positionieren. Als letzter Ausweg bleibt die Möglichkeit die Plattform selbst zu kontaktieren und den Verdacht der Falschbewertung mitzuteilen. In der Regel werden dann weitere Maßnahmen eingeleitet und der Sachverhalt geprüft.
📸 Titelbild: Sincerely Media on Unsplash
