14.12.2021 
„Fake-News“ können jede*n treffen. Nicht nur Politiker*innen und Prominente, auch Unternehmen. Was aber tun, wenn Unwahrheiten im Netz verbreitet werden? „Don’t feed the trolls“ oder offensiv dagegen vorgehen?
Früher wurden sie niedlich „Zeitungsenten“ genannt. Über das Internet verbreiten sich Falschmeldungen aber heute – weniger niedlich – rasant und oft unkontrolliert. Manchmal sind sie politisch motiviert und folgen einer Agenda, wie ein Beispiel von Starbucks zeigt: Im Netz kursierten gefälschte Anzeigen, in denen Rabatte für illegale Einwanderer angepriesen wurden. Dass das Unternehmen – das sich auch offiziell für die Rechte von Flüchtlingen stark macht – eine solche Kampagne veröffentlicht, war offenbar so glaubhaft, dass die vermeintlich echten Anzeigen online tausendfach geteilt wurden.
Opfer auch aus Zufall
Sich einfach nicht politisch zu äußern, schützt übrigens nicht, wie das Beispiel eines Pizza-Lieferanten zeigt: Ein Lieferservice verkleinerte aus wirtschaftlichen Gründen sein Ausliefergebiet. Zufälligerweise fiel dabei auch ein Krankenhaus raus. Das wäre an sich keine Meldung wert. Allerdings gab es drei Wochen später Coronafälle in der Belegschaft der Klinik. Und plötzlich kursierte im Internet das Gerücht, der Pizza-Lieferservice würde das Krankenhaus deshalb nicht mehr beliefern. Ein Regionalmedium übernahm die Meldung ungeprüft und schon stand das Unternehmen einem Shitstorm gegenüber und wurde als „unsolidarisch“ angefeindet. „Fake-News“ können also jede*n treffen.
„Kopf in den Sand“ hilft nicht
Was also in solchen Fällen tun? In den Anfangstagen des Internets hieß es noch „Don’t feed the trolls“ – also einfach nicht auf alles eingehen, was an Unfug verbreitet wird und ja nicht noch mehr Öl ins Feuer gießen. Dieser Leitspruch ist heute nicht mehr aktuell. Bei der unglaublichen Reichweite, die die Sozialen Medien mittlerweile haben, kann man sich nicht mehr darauf verlassen, dass alle Menschen auch offensichtliche Lügen als solche erkennen. Unkommentierte „Fake-News“ setzen sich fest und werden mit jeder Wiederholung mehr zur Realität. Frei nach dem Motto: „Das habe ich jetzt schon so oft gehört, da muss doch was Wahres dran sein!“
Offen und klar kommunizieren
Starbucks hat im oben genannten Fall übrigens erst mal richtig reagiert und Schadensbegrenzung betrieben: Über die offiziellen Firmen-Accounts wurde schnell dementiert und die betroffenen Postings gemeldet. Ein Imageschaden ist nach solchen Ereignissen zwar nicht auszuschließen, aber er wäre umso größer gewesen, hätte Starbucks nicht gehandelt. Ein schnelles Reagieren ist in einer solchen Situation also besonders wichtig, um den „Fake-News“ sofort den Wind aus den Segeln zu nehmen.
Den Überblick nicht verlieren
Was braucht ein Unternehmen, um aber im Fall der Fälle schnell handeln zu können? In erster Linie zwei Dinge: Einen aktuellen Überblick darüber, was über das Unternehmen im Netz verbreitet wird und geschulte Mitarbeitende, die sofort Gegensteuern können. Natürlich kann nie das gesamte Internet beobachtet werden, aber zumindest die eigenen Kanäle sollten genau im Auge behalten werden. Vergeht etwa ein ganzer Tag oder mehr, bis auf einen kritischen Kommentar auf Facebook geantwortet wird, kann sich die (falsche) Botschaft bereits mehrfach verbreitet haben.
Vorbereitung ist alles
Um die Mitarbeitenden für den Ernstfall vorzubereiten, hilft es oft schon, sich vorab über mögliche Vorfälle Gedanken zu machen. Coca Cola hat beispielsweise die gängigsten „Fake-News“ zum beliebten Getränk gesammelt – auch ohne aktuellen Anlass.
Denn wer kennt das Gerücht nicht, dass Cola angeblich Fleisch zersetzt? Genau mit solchen und ähnlichen Mythen setzt sich der Getränkehersteller auf seiner deutschen Website auseinander. In die gleiche Kerbe schlägt auch Nestlé, die unter der Rubrik „Frag Nestlé“ mit „Fake-News“ und Anschuldigung gegen den Konzern aufräumen wollen. Kommen dann entsprechende Anfragen, kann direkt und schnell auf diese Informationen zurückgegriffen werden.
Wer sich bzw. seine Mitarbeitenden ganz gezielt auf „Fake-News“ und ähnliche Krisen vorbereiten möchte, der ist mit unseren Krisenkommunikationsworkshops übrigens gut beraten.
Quellen:
Bildquelle: Nijwam Swargiary @unsplash
